31/05/2015 09h20 – Atualizado em 31/05/2015 09h20
Por Jeff Wuorio / www.pensandogrande.com.br
Às vezes, tenho a impressão que vivemos em um verdadeiro caos verbal — ao menos quando estou perto de determinados executivos.
Recentemente, entrei em uma loja de ferragens para comprar um parafuso para um carrinho de mão. O único pino de metal que tinham era comprido demais, por isso o vendedor se ofereceu gentilmente para cortá-lo no tamanho adequado. Enquanto ele estava serrando, um dos proprietários da loja veio gingando de cara feia e disse rispidamente: “Ele não tem uma serra em casa?”
É verdade, todos já ouvimos observações, comentários e indiscrições desse tipo em estabelecimentos de diversos tamanhos e segmentos, mas isso não significa que devemos ser tratados assim. Abaixo, com base em meus próprios tropeções ao longo da dura estrada dos enganos verbais, apresento algumas das coisas que um cliente jamais deve ouvir em sua empresa:
1. “Por que você está fazendo isso por ele?”
É basicamente o que o dono da loja de ferragens quis dizer com seu comentário insolente. Pode parecer ridículo ter que explicar isto, mas o atendimento ao cliente — seja um serviço comum ou algo que vai além de suas obrigações — nunca deve ser questionado na frente da pessoa que tem um cartão de crédito nas mãos. Além de grosseira, esse tipo de atitude demonstra que o empresário não conhece o significado de “atendimento ao cliente” ou não se preocupa em saber se seus funcionários realizam ou não tal serviço.
2. “Tem certeza de que pode pagar?”
Em uma visita a uma estufa, ouvi o gerente persuadir uma funcionária a “informar que o produto era caro” antes de desenrolar uma manta de jardim para me mostrar. Esse tipo de observação questiona a capacidade do cliente de pagar pela mercadoria, além de indicar preguiça de mostrar itens que podem acabar voltando para a prateleira. Não significa que você não deve fazer o favor de informar ao cliente que algo custa caro, mas não o faça com a conotação de que o produto está acima de suas possibilidades.
3. “Que idiota esse cara que acabou de sair!”
Dito por um caixa de supermercado ao colega enquanto eu aguardava para pagar um pacote de salgadinho para os meus filhos. É desnecessário dizer que nem todos os clientes são angelicais nas palavras e atitudes, mas comentar sobre eles com outro funcionário — ou pior, com um cliente — mostra falta de discrição e de profissionalismo. Se um dia você ou um de seus funcionários falar mal de um cliente em voz alta, é melhor devorar o saquinho mais próximo de salgadinhos. Esteja certo de que o erro não se repetirá.
4. “Não temos esse produto”
Embora seja uma frase sucinta, é uma falha reincidente, cometida há pouco tempo pela balconista de uma farmácia quando lhe perguntei se vendiam uma certa marca de pasta de dentes (depois de sua resposta de quatro palavras, ela manteve o olhar vidrado, como se não me visse ali e estivesse procurando navios no horizonte). Naturalmente, os estoques acabam ou o estabelecimento pode não trabalhar com determinado serviço ou produto, mas responder com um simples “não” ou palavras equivalentes é como dizer “E não volte mais!”. Não deixe as coisas vagas desse jeito. Em vez disso, ofereça produtos similares ao cliente. Talvez ele aceite comprar um substituto igualmente útil. Você pode até mostrar sua boa vontade indicando outras lojas ou concorrentes.
5. “Que nome ______!” (Escolha “diferente”, “engraçado”, “incomum”, “bizarro”, etc.)
Não me entenda mal. Eu sei que meu sobrenome é um tanto, digamos, esotérico. Mas não gosto muito da atenção que recebo quando um bobão sem graça discorre insensivelmente sobre o nome da minha família. Não é nada delicado. Eu não me aborreço, mas nem todos são assim. Adote a política de nunca comentar sobre o nome e/ou sobrenome de um cliente, pois até a curiosidade bem-intencionada pode ser inapropriada. É muito mais prudente perguntar como é a pronúncia correta do nome dele.
6. “Não sei nada desse assunto, mas vou continuar falando mesmo assim”
Essa é a versão “genérica” de uma série de comentários impensados, cujos exemplos vão da funcionária do banco que grita recomendações sobre fundos de investimento para o cliente (“Ouvi dizer que eles dão dinheiro!“) até a recepcionista do consultório médico que diz a uma paciente que ela pode precisar de uma biopsia. Não reprima o ímpeto de seus funcionários de ajudar os clientes, mas recomende que se atenham aos temas que conhecem. E, quando não souberem alguma coisa, deverão levar o cliente a um funcionário que saiba.
7. “Eu apenas trabalho aqui”.
Esse clichê — proferido há pouco tempo por uma garçonete que me trouxera o prato errado pela terceira vez — deve ser enterrado para sempre ao lado daqueles ternos “zoot” dos anos 40 e de outras relíquias bizantinas. Em quatro palavras infelizes, o funcionário transmite uma total falta de entusiasmo ou envolvimento, sem falar na disposição para resolver o problema. Mantenha sua equipe ciente de que existem outras pessoas disponíveis e capazes de lidar com problemas que vão além de suas possibilidades.
